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Cómo cautivar a tus clientes por redes sociales

atención al cliente

Gracias a la era digital, la importancia de una buena atención al cliente se ha incrementado considerablemente. Hoy en día es muy común que el público tenga conocimientos frescos y profundos sobre las marcas que consumen; y también es común ver una constante competencia directa entre marcas para lograr posicionamiento y lealtad de parte de sus clientes. Las redes sociales juegan un papel protagónico en las compras online y offline, ya que la publicidad digital se ha convertido en un factor determinante para el éxito de una marca; precisamente por esto la atención al cliente en redes sociales debe ser impecable, cercana y sumamente efectiva.

Para lograr que tu atención al cliente en redes sociales sea más efectiva, es importante que tengas en cuenta estos consejos.

1.- Muéstrate como eres

Desde que existen tantas plataformas para expresar la opinión pública, las marcas se ven en una posición que les favorece y les afecta, a la vez.

Los comentarios positivos sobre tu marca pueden ser un marco de referencia muy influyente entre el público, pero no tanto como los comentarios negativos. Las opiniones destructivas sobre tu producto o servicio pueden causar un daño del que no se sale fácilmente; y, hasta cierto punto, son inevitables, por esto, lo más recomendable es saber manejar al público para atraer comentarios positivos, y recibir los negativos con dignidad.

Sabemos que es bastante tentador “eliminar la evidencia” de una opinión negativa, bien sea bloqueando al usuario o borrando el comentario; pero te aseguramos que esto puede traer resultados incluso peores. Hacerle entender al alguien que, no sólo no tienes intención de resolver su queja, sino que también prefieres evitarla, hará que se moleste aun más y, tras otro comentario venenoso, podrás dejar de considerarlo tu potencial cliente.

Trata de favorecerte con una queja utilizándola como una oportunidad para demostrar que te importan tus clientes. Comunícate públicamente, acepta y reconoce la molestia en cuestión y evidencia tu intención de resolver el problema; esto ayudará a darte una buena imagen frente al resto de tus potenciales clientes, y te hará destacar sobre tu competencia. Cuando ya hayas confrontado el problema en público, comunícate por privado con el cliente que presentó la queja para responder preguntas y llegar a acuerdos de beneficio mutuo.

2.- Escucha, atiende, aplica

En el mundo de las redes sociales se ve con frecuencia que las marcas sólo leen a sus clientes, no profundizan los comentarios que reciben, y dan respuestas genéricas. Es importante demostrar cercanía, respeto y humanidad a la hora de responder a cualquier comentario recibido sobre tu marca; esto ayudará a recordarle al cliente que está tratando con personas detrás de una pantalla, y a tus empleados les recordará que los clientes merecen una buena atención.

Hay veces en las que los clientes opinan sobre una marca en redes sociales sin hacer uso correcto de las menciones y etiquetas; para evitar perder estas opiniones del radar, te recomendamos recurrir a los motores de búsqueda de las redes sociales. Sigue las etiquetas relacionadas con tu marca, activa las notificaciones de las publicaciones relacionadas con tu marca, realiza seguimiento estratégico a las comunidades cercanas y afines a ti, y mantente atento a todo lo que el público tenga que decir; así te asegurarás de mantener bajo control la opinión común sobre tu producto o servicio, y podrás aplicar los comentarios constructivos para ser cada día mejor y complacer a tus clientes seguros y potenciales. 

 

 

 

3.- Difunde todo el conocimiento posible sobre tu marca, informa a tu público

El manejo total sobre una marca es competencia de todos los que están relacionados con ella: los creadores, los empleados y, actualmente, también del cliente. Como encargado de las redes sociales de una marca, debes velar por ser su mejor promotor y defensor. Para fomentar la confianza entre cliente y la marca, es menester demostrar que se conocen todos los recovecos de la marca, todas las respuestas, todas las posibles soluciones y las características; y tener talento de atender al cliente cuando lo necesita.

Los manuales de marca son el método más efectivo para dar a conocer la marca dentro de la misma empresa; es importante que todo el personal tenga acceso al manual y que manejen el mismo contenido; estos manuales deberán contemplar todo lo relacionado con la marca, para cubrir todos los espacios ciegos que un cliente pueda conseguir.

4.- Siempre mantén tu esencia

Procura hablarle al cliente con calidez y sinceridad. Crear una relación humana entre la marca y el cliente es muy sano, ya que el cliente pone su confianza plena en la marca y se vuelve más comprensivo. No temas mostrar tu nombre y tu cara (en una fotografía profesional) al hablar en privado con un cliente, así podrá ver a la marca de una forma más humana y no sentirá que habla con un logotipo y un título.

El humor en la relación marca – cliente está subestimado, pues lo cierto es que esto reconforta al consumidor y lo acerca un poco más a los productos y servicios que se ofrecen. Es importante recordar que siempre debe existir respeto y un límite de confianza; esto mantendrá una relación cercana pero sana.

5.- Procura tener una conversación, no un monólogo

Permite que los usuarios se expresen, que digan lo que tengan que decir, y que aporten. Responderles y sostener una conversación con ellos les demostrará que el interés en su opinión es genuino y que se está tomando en cuenta para evolucionar la marca.

Una manera más directa de obtener retroalimentación es pidiéndola directamente. Recurre a encuestas, foros de opinión y conversatorios; pero ojo, debes estar dispuesto y preparado para recibir y responder comentarios de todo tipo, cada cabeza es un universo en la que cada opinión es un mundo.

 

 

 

 

 

 

Infórmate sobre tus clientes, informa a los clientes sobre tu marca; la comunicación es una de las claves del éxito. Aplica estos consejos y ofrece una atención al cliente de calidad y utilidad.

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